Descripción
Resumen del Puesto:
El Gerente de Servicio al Cliente es responsable de liderar y supervisar todas las actividades relacionadas con la atención y soporte al cliente en un portal de empleo. Este rol implica la gestión estratégica, la coordinación de equipos y la garantía de una experiencia excepcional para los usuarios y clientes.
Responsabilidades:
Desarrollo Estratégico:
- Desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente que garantice la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.
- Identificar áreas de mejora y oportunidades para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
Gestión de Equipos:
- Liderar y motivar a un equipo dedicado de agentes de servicio al cliente, proporcionando orientación, entrenamiento y desarrollo profesional.
- Fomentar una cultura de servicio al cliente centrada en la resolución de problemas y la excelencia en la atención al cliente.
Atención al Cliente:
- Supervisar la prestación de servicios de atención al cliente a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.
- Asegurar una respuesta rápida y efectiva a las consultas, problemas y solicitudes de los clientes, manteniendo altos niveles de satisfacción del cliente.
Gestión de Quejas y Resolución de Problemas:
- Gestionar y resolver quejas y problemas de los clientes de manera oportuna y satisfactoria, trabajando en estrecha colaboración con otros departamentos según sea necesario.
- Identificar y abordar las causas subyacentes de los problemas recurrentes para prevenir futuras incidencias y mejorar la experiencia del cliente.
Análisis y Mejora Continua:
- Analizar datos y métricas clave relacionadas con el servicio al cliente para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para innovar.
- Implementar medidas correctivas y de mejora continua basadas en análisis de datos para abordar problemas y optimizar la prestación de servicios.
Colaboración Interdepartamental:
- Colaborar con otros departamentos, como tecnología, operaciones y marketing, para garantizar una experiencia del cliente coherente y sin problemas en toda la plataforma.
- Facilitar la comunicación y la coordinación entre equipos para resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Requisitos:
- Experiencia previa en roles de liderazgo en atención al cliente, preferiblemente en la industria de tecnología o servicios en línea.
- Habilidades demostradas de liderazgo y capacidad para motivar y dirigir equipos multidisciplinarios.
- Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para establecer relaciones efectivas con clientes internos y externos.
- Orientación hacia resultados y capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido, manejando múltiples prioridades simultáneamente.
- Conocimiento de herramientas y sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para la gestión eficaz del servicio al cliente.
- Comprensión profunda de los procesos operativos y la gestión de la calidad del servicio al cliente.
El Gerente de Servicio al Cliente desempeña un papel fundamental en la satisfacción y fidelización del cliente en el portal de empleo, asegurando una atención al cliente excepcional que contribuya al éxito y crecimiento del negocio.
